Garantie Ansprüche bei AVM fritzbox und Amazon Warehouse Deals

Wahnsinn was man sich in der Kundenkommunikation heute alles erlauben kann. Kurz zu den Rahmenbedingungen: Ich nutze eine fritz box 7390 von AVM. Nun hat diese 1,5 Jahre nach dem Kauf bei amazon Warehouse Deals einen Defekt und muss getauscht werden. Ich habe als Endverbraucher 2 Jahre Garantie von amazon. Hinzu kommt die Hersteller Garantie von AVM über insgesamt 5 Jahre. Ich habe mich dazu entschlossen eine RMA Nummer bei AVM anzufordern. Daraufhin entstand folgende Konversation:

AVM schriebt:

zu oben angegebener RMA-Nummer haben wir Ihr Gerät erhalten.
Leider ist in diesem Fall ein Austausch im Rahmen der Hersteller- Garantie
nicht möglich, da das von Ihnen zugesandte Dokument keinen Garantienachweis
darstellt. Bitte beachten Sie, dass wir als gültigen Garantienachweis den
Kaufbeleg oder Lieferschein des Erstendabnehmers benötigen. Ein Beleg über
den Kauf von gebrauchten Geräten stellt keinen Garantienachweis dar.

Senden Sie uns den Garantienachweis bitte innerhalb der nächsten 5 Werktage
per Mail oder Fax zu.

Daraufhin habe ich geantwortet:

Sehr geehrter Herr von AVM(geändert),

vielen Dank für Ihre E-Mail. Ich wünsche Ihnen ein frohes Neues Jahr. Als
Endanwender habe ich das Gerät bei dem Händler Amazon Warehouse Deals
bestellt. Sie haben meine Rechnung die ich von diesem Händler erhalten
habe bekommen. Wer das Gerät davor in Benutzung hatte, kann ich als
Endverbraucher doch gar nicht feststellen. Ich bin mir zu 100% sicher das
Amazon Warehouse Deals mir den Erstbesitzer aus Datenschutzrechtlichen
Gründen auch niemals nennen wird. Zurecht! Daher ist Ihre
Anfrage/Anforderung an mich nicht gesetzeskonform.

Als Hersteller bietet Ihre Firma AVM laut Handbuch 5 Jahre Hersteller
Garantie. Siehe
http://www.avm.de/de/Service/Handbuecher/FRITZBox/Handbuch_FRITZ_Box_Fon_W
LAN_7390.pdf?portal=FRITZ!Box_7390 auf Seite 197 Absatz 26.5.

Das Produkt fritz.box 7390 ist laut offizieller Pressemitteilung
http://www.presseportal.de/pm/14784/1548014/avm-mit-cebit-premiere-fuer-zw
ei-neue-fritz-box-modelle-mit-bild im ersten Quartal 2010 veröffentlicht.
Selbst wenn dieses Gerät zum Marktstart erworben worden ist, sollte hier
die Herstellergarantie greifen. Diese würde bei einem Kauf bei Marktstart
ja lt. Handbuch bis zum 1. Quartal 2015 laufen.

Zusätzlich noch ein Auszug aus einer E-Mail die ich von amazon erhalten
habe:

Guten Tag,
Ja, auch bei uns gilt natürlich die gesetzliche Gewährleistungsfrist von 2
Jahren. Nach § 438 Abs.1 Ziff. 3 BGB beträgt die Gewährleistungsfrist bei
Mängeln an der Kaufsache seit dem 01.01.2002 zwei Jahre.
Dies gilt auch für Artikel, die Sie über Amazon.de Warehouse Deals
erwerben.
Sollten innerhalb dieser Zeit Mängel oder ein Defekt auftreten, nimmt
Amazon.de eine Nachbesserung vor. Sämtliche durch die Rücksendung oder
durch die Serviceabwicklung anfallenden Kosten werden Ihnen
selbstverständlich von uns erstattet.
Innerhalb der Garantiefrist nimmt auch entweder eine Vertragswerkstätte
des Herstellers oder der Hersteller selbst eine Nachbesserung vor. Bitte
beachten Sie, dass die Garantiefrist herstellerabhängig ist.
Sie haben übrigens auch innerhalb von 30 Tagen nach Erhalt der Bestellung
die Möglichkeit, die gelieferte Ware aus folgenden Produktgruppen
zurückzugeben, beziehungsweise innerhalb von 14 Tagen den Kaufvertrag
schriftlich zu widerrufen – eine E-Mail genügt.
* Alle Artikel aus unserem Shop „Elektronik & Foto“
* Elektrische Geräte aus unserem Shop „Haushalt & Garten“
* Hardware sowie entsprechendes Zubehör aus unserem Shop „Games“
* Elektrische Geräte aus unserem Shop „Sport und Freizeit“

Ich bitte Sie freundlichst, noch einmal zu prüfen ob hier nicht doch die
Herstellergarantie greift. Ein treuer und jahrelanger AVM Kunde!

AVM schreibt:

vielen Dank für Ihre Nachricht. Ohne Garantienachweis ist eine Bearbeitung
leider nicht möglich. Ihre Einsendung erhalten Sie zu unserer Entlastung
zurück.

Ich schreibe zurück:

Herr von AVM (geändert),

noch einmal zum Verständnis für mich. Die Rechnung von amazon Warehouse Deals dient nicht als Garantienachweis?

Grüße

Ein anderer AVM Mitarbeiter schreibt:

Sehr geehrter Herr Spreen,

AVM bietet eine freiwillige Herstellergarantie.
So wird der Garantieanspruch mit dem Nachweis der Erstendabnahme geltend
gemacht. Ein Gebrauchtkauf ist ein Weiterverkauf und nicht der Ersterwerb.

Das ist spannend. Ich erhalte das Gerät in den kommenden Tagen wirklich zurück. Daraufhin habe ich mich an amazon gewandt. Irgendeiner muss ja die Garantieansprüche erfüllen. Und siehe da es klappt:

Guten Tag Herr Spreen,

es tut mir leid, dass der Artikel „AVM FRITZ!Box Fon WLAN 7390 WLAN-Router “ aus der Bestellung #028-44XX045-XXXXX nicht mehr einwandfrei funktioniert und der Hersteller keine Lösung anbieten konnte.

Selbstverständlich veranlasse ich umgehend alles Notwendige, um Ihnen im Rahmen der 2-jährigen Mängelhaftungsfrist weiterzuhelfen.
Bitte beachten Sie jedoch, dass wir bei diesem Produkt leider keine Reparatur durchführen können. Wenn Sie das Produkt an uns zurückschicken, werden wir Ihnen daher den Kaufpreis erstatten.

Alles eine Frage der Kommukation. ich war stinkesauer auf AVM das diese sich dem Problem nicht angenommen haben. Eine E-Mail zu amazon und der Fall ist für mich erledigt. Warum kommuniziert AVM das nicht direkt in den ersten E-Mails mit den Kunden? Ala „Hey wir von AVM können dir nicht helfen, wende dich bitte an amazon und alles wird ganz schnell wieder gut!“ Die Gutschrift ist bereits erfolgt und die neue fritz!box 7490 auf dem Weg zu mir. Dieses mal habe ich aber nicht bei amazon Warehouse Deals bestellt :-)

Sebastian

Der Author ist seit 1996 mit dem Virus namens Computer infiziert. 1998 kam ein neuer Virus namens Internet hinzu. Bis heute sind beide Viren unheilbar und tief im Author verwurzelt. Über Praktika im Jahr 2000 in der Systemintegration ging es 2002 mit einer Ausbildung als Anwendungsentwickler weiter. Im Jahre 2008 dann die Selbstständigkeit im Bereich Internet bzw. Online Marketing die auch immer noch anhält.

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5 Kommentare für “Garantie Ansprüche bei AVM fritzbox und Amazon Warehouse Deals
  1. Müller

    Du darfst Gewährleistung nicht mit Garantie verwechseln. Amazon gibt Gewährleistung wie richtig geschrieben. AVM gibt die Garantie und das ist eine freiwillige Leistung, die auch auf deren Grundsätzen basiert. Dazu gehört, dass die Geräte nur für Erstkäufer mit Garantie kommen.

    Viele Grüße

     
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  2. Andreas Neumann

    Die im Handbuch von AVM aufgeführte Herstellergarantie hat einige Macken, die juristisch kaum haltbar sein dürften:
    „Die Garantiezeit beginnt mit dem Kaufdatum durch den Erst-Endabnehmer.“ Das heißt aber nicht, dass sie NUR für DIESE Abnehmer gilt (was aber von AVM in etlichen Foren behauptet wird).
    „Garantieleistungen bewirken weder eine Verlängerung noch einen Neubeginn der Garantiezeit“. Im 2. Absatz ist u.a. aber auch eine Ersatzlieferung vorgesehen und darauf soll es keine neue oder „verlängerte“ Garantie geben?? Auch dies ist m.E. nicht haltbar! Wenn also (theoretisch) kurz vor dem Ablauf der 5 Jahre ausgetauscht wird, wäre die Garantie dann praktisch sofort erloschen!!?? Geht gar nicht!!

     
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  3. Horst

    zitat: Wenn also (theoretisch) kurz vor dem Ablauf der 5 Jahre ausgetauscht wird, wäre die Garantie dann praktisch sofort erloschen!!?? Geht gar nicht!!

    Antwort: Das geht sehr wohl, die Garantie wird auf das Tauschgerät vererbt, das heißt Restgarantie und wenn das noch ein Tag war, dann ist das so.

    2. Wenn Ihr glaubt als Endanwender sei es schwer was bei AVM zu reklamieren, dann sprecht mal mit dem Händler um die Ecke. AVM lehnt eine Garantieabwicklung über den Händler ab, sie wickeln alles ausnahmslos über den Endkunden ab.

     
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  4. Ralf

    Wo google einen nicht überall hinführt…

    Ich bin kein Jurist aber hier steht vieles was falsch ist. Auch wenn die Postings jetzt gerade nicht soo ganz aktuell sind…

    Zunächst einmal muss man klar zwischen einer gesetzlichen Gewährleistung/Sachmängelhaftung eines Verkäufers und einer freiwilligen oder eingekauften Garantieleistung eines Garantiegebers unterscheiden.

    Im Fall der gesetzlichen Gewährleistung ist es so, dass (so keine Einschränkung genannt ist, also wie amazon warehouse deals das beispielsweise handhabt) man bis sechs Monate nach Kauf in einer relativ guten Position ist, wenn ein Defekt auftritt. Nach Ablauf der sechs Monate muss man dem Gesetze nach dem Verkäufer beweisen, dass der Mangel bereits beim Kauf vorhanden war. Schwierig. Aber amazon und amazon warehouse deals sind da meist kulant und handhaben das dann so, dass ein Defekt während der ersten 24 Monate reguliert wird (wenn das Ding nicht bereits auf den ersten Blick durch externe Einwirkung zerstört wurde).

    Im Falle der Garantie wiederum ist es so, dass da der Garantiegeber die Bedinungen diktiert. Das kann ein Saturn oder Mediamarkt mit der optionalen (zu bezahlenden) Anschlussgarantie sein aber auch die freiwillige Garantie eines Herstellers.
    Der Hersteller kann da beispielsweise von vorneherein die Garantie auf den Erstkäufer beschränken. Was AVM nicht tut – die wollen erstens, dass zunächst auf Gewährleistung reguliert wird – und wenn die nicht mehr besteht und auf Garantie reguliert werden soll, dann verlangen sie „nur“ den Kaufbeleg des Erstkäufers. Den amazon warehouse deals aber natürlich nicht rausrückt – weshalb amazon warehouse deals auch darauf hinweist, dass keine Herstellergarantie zu erwarten ist. – Übrigens ist ein nicht so seltener Defektgrund eine Überspannung durch Blitzeinschlag, und das wird auch nicht auf Garantie reguliert (da springt möglicherweise eine Hausratversicherung ein).

    Soweit im Einzelfall so bitter, aber auch so korrekt.

     
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  5. Ela

    Hallo zusammen,

    nun, ich muss zugeben dass mich dieser Austausch hier etwas irritiert. Meines Wissens sind Produkte von Amazon Warehouse Deals gebraucht, oder mit kleinen Mängeln versehen und generell immer günstiger als die normal angebotenen Produkte bei Amazon. Wieso jetzt das „Gemaule“?

    Ich habe zum Beispiel aktuell meine Fritzbox 7390 (gekauft bei Amazon am 03.01.2014 !!) bei AVM eingeschickt. Mir wurde vorher SOFORT per Mail geantwortet, die Vorgehensweise wurde einfach erklärt und ich habe die Box mit der original Rechnung in den Versand gegeben.

    Die Fritzbox ist über vier Jahre alt und der Hersteller ist bereit mir das Produkt zu reparieren…wo gibt es denn solch einen Service noch heutzutage?

    Ich frage mich, wieso Herr Spreen nicht gleich ein „neues“ Gerät erworben hat? Kennt er das Sprichwort nicht: “ Wer billig kauft, kauft zweimal“?

    Ich möchte mit diesem Kommentar meinen Dank an AVM vermitteln. Unabhängig davon, ob ich meine Fritzbox nun repariert bekomme oder nicht.

    MFG
    Ela

     
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